디지털트랜스포메이션 전문 회사인 디지털이니셔티브 그룹의 대표로, 국내 주요 기업 대상 디지털트랜스포메이션 추진에 필요한 컨설팅과 교육을 진행하고 있다. <디지털마케팅 커뮤니케이션 전략> 저자
전문가들은 소비자를 브랜드의 옹호자· 팬으로 만들 수 있는 가장 효율적이고 효과적인 마케팅 방법이 바로 UGC마케팅이라고 강조한다. 네이버, 인스타그램, 유튜브 등의 플랫폼에서 이뤄지는 UGC마케팅을 비롯해 효과적인 전략을 알아본다.
국내 인테리어 관련 모바일 앱(APP) 중 사용자들이 많이 사용하는 앱은 바로 ‘오늘의집’이다. 사람들이 오늘의집을 많이 이용하는 이유 중 하나는 고객들이 직접 꾸민 다양한 인테리어를 한눈에 볼 수 있는 ‘집들이’라는 메뉴 때문인데, ‘집들이’ 메뉴는 일반인들이 자발적으로 자신의 집을 인테리어하면서 활용한 다양한 소품 및 상품에 관한 리뷰부터 색다른 콘셉트로 꾸민 아기자기한 자신만의 공간을 직접 소개하는 콘텐츠로 구성되어 있다. 많은 사람들이 인테리어를 하기 전에 다른 사람들은 어떤 소품을 활용하고 어떻게 꾸몄는지 볼 수 있어서 지속적인 고객의 방문과 함께 사용자들의 적극적인 참여로 다양한 콘텐츠가 꾸준히 생성되고 있다.
이처럼 기업이 콘텐츠를 생산하지 않고 고객들이 자발적으로 직접 생성하는 콘텐츠를 UGC(User Generated Content)라고 한다. 기업들이 일방적으로 제공하는 광고 및 콘텐츠에 고객들이 거부감을 느끼는데다가 다양한 소셜미디어가 등장하면서 개인들이 자신만의 콘텐츠를 만들고, 사용자들이 직접 경험하고 사용하면서 느낀 점을 솔직하게 작성한 다양한 콘텐츠에 고객들이 반응하면서 UGC는 자연스럽게 마케팅의 주류가 되었다. 이에 기업들은 고객과의 커뮤니케이션 강화 및 상품판매 증대를 위한 목적으로 UGC를 마케팅에 적극 활용하고 있다.
이러한 UGC마케팅을 기업이 사용하는 이유는 첫 번째로 UGC는 제품이나 서비스를 직접 경험한 실제 고객이 제작하기에, 기존 마케팅 콘텐츠보다 더 진정성 있고 신뢰감을 주기 때문이다. 그래서 고객들에게 진정성 있는 브랜드로서 신뢰감을 심어줄 수 있다. 두 번째는 UGC마케팅은 고객들의 자발적인 참여를 이끌어 내고, 제품 체험을 통한 고객과의 관계를 강화할 수 있어 고객 충성도를 증대시킬 수 있다. 세 번째는 고객들이 UGC를 다양한 소셜미디어 채널을 통해서 제작하고 공유하기 때문에 입소문(Viral)을 통한 제품 인지도 강화와 잠재고객을 확보할 수 있다. 마지막으로 UGC는 고객들이 직접 제작하는 콘텐츠이기 때문에 기업들이 제작하는 콘텐츠보다 저렴한 비용으로 마케팅 캠페인을 진행할 수 있으며, 비용 대비 효과가 높다.
인테리어 관련 자발적인 리뷰가 있는 ‘집들이’ 메뉴 ©오늘의집
기업이 UGC마케팅을 성공적으로 진행하기 위해서는 무엇보다 고객들이 콘텐츠를 생산하고 공유하는 소셜미디어 플랫폼의 특성을 이해하고, 이를 활용해 고객들의 참여를 유도하는 게 중요하다. UGC마케팅에 주로 활용하는 대표적인 플랫폼은 인스타그램, 유튜브, 틱톡 등이 있다.
한편, 기업들은 고객참여도를 높이고 고객과의 진정성 있는 관계를 구축하기 위하여 다양한 방법들을 활용해 UGC마케팅 캠페인을 진행하고 있다. 가장 많이 활용하는 방법은 고객들이 자발적으로 리뷰를 남기도록 유도하는 것이다. 제품 구매 후 리뷰를 작성할 수 있도록 유도해 구매를 고려하는 다른 고객들에게 신뢰감을 심어주는 역할을 하고 있다. SSG닷컴은 고객 리뷰 참여를 높이기 위하여 상품 리뷰 작성 고객 중 추첨을 통해 일정 금액의 SSG머니를 제공하는 ‘프리미엄 리뷰’ 프로모션을 진행했다. 상품의 포장을 여는 ‘언박싱’ 영상 위주로 촬영한 리뷰 중 다른 고객에게 유용한 정보를 제공하는 상위 10개 리뷰를 ‘동영상 리뷰왕’으로 선정하고, 이외 우수한 평가를 받은 리뷰 300개를 프리미엄 리뷰로 선정했다.
또한, 고객들이 기업의 제품이나 서비스를 활용하여 자신의 개성과 취향을 마음껏 표현하고 색다른 콘텐츠를 확보하기 위한 방법으로 고객들이 참여할 수 있는 UGC콘테스트도 많이 활용하고 있다.
케첩으로 유명한 하인즈는 케첩 및 다양한 소스(마요네즈, 머스타드 등)를 활용하여 개성 넘치고 색다른 햄버거를 만드는 콘테스트인 ‘아트 오브 더 버거(Art of the Burger)’ 캠페인을 진행했다. 사용자는 자신이 만든 최고의 햄버거를 사진을 찍어 #ArtOfTheBurger 해시태그를 달아 제출하면 콘테스트에 참여할 수 있다. 창의성·표현력·플레이팅·소스 활용 등 4가지 기준으로 심사하여 최종적으로 선정된 작품에게 2만 5,000달러의 상금을 지불한다. 하인즈는 콘테스트를 통해 고객들에게 색다른 경험을 제공할 뿐만 아니라 공모에 참여한 작품들이 다양한 소셜미디어를 통해 공유되면서 입소문 효과까지 얻고 있다.
제품 구매 리뷰를 작성하게 한 SSG닷컴 ©SSG닷컴
아트 오브 더 버거 캠페인 ©하인즈
한편, 고객들이 브랜드를 사용하면서 느낀 자신만의 경험을 직접 공유할 수 있는 방법이나 별도의 공유 공간을 제공해 다양한 고객의 스토리 및 콘텐츠를 확보하는 방법도 활용하고 있다.
카메라 브랜드인 고프로는 다양한 액티비티 스포츠(Activity Sports) 를 즐기는 마니아들이 경험한 짜릿한 순간을 자발적으로 공유하면서 자연스럽게 브랜드 인지도가 높아지는 효과를 얻게 되면서 고객들이 손쉽게 영상을 편집할 수 있는 편집툴까지 제공해 고객들의 적극적인 콘텐츠 제작을 유도하고 있다.
편집툴까지 제공해 적극적인 콘텐츠 제작을 유도한다. ©고프로
프로스포츠에서의 UGC마케팅은 팬들의 자발적인 참여로 자신이 좋아하는 구단 및 선수와의 더 많은 소통과 공감할 수 있는 기회를 제공해 주는 역할을 할 수 있다. 팬들에게 다양한 선수 사진, 경기 하이라이트, 훈련 모습 등의 동영상을 제공해 개성 있는 다양한 UGC를 제작할 수 있는 기회를 마련할 수 있다. 또 구단을 상징하는 특정 해시태그를 만들어 구단 관련 내용이나 선수들의 사진을 소셜미디어에 공유하게 해 입소문을 유도할 수 있다.
더 나아가 보다 적극적으로 고객들의 참여를 유도할 수 있는 다양한 소셜미디어 콘테스트 및 챌린저 캠페인을 마련해 개성 넘치는 고객들의 콘텐츠를 확보하고, 이를 활용한 고객들의 공감을 획득할 수 있는 기반을 만들어 나갈 수도 있을 것이다.
