온라인이 모든 것을 해결하는 시대에도 사람들은 여전히 공간을 찾는다. 브랜드들은 단순한 판매 공간을 넘어 고객이 머무르고 체험하며 취향을 발견하는 경험의 무대를 만들기 위해 오프라인에 투자한다. 무신사는 국내 패션 플랫폼 가운데 가장 적극적으로 오프라인 전략을 전개, 공간을 브랜드 경험의 무대로 확장해 왔다. 성수를 중심으로 매장, 팝업, 뷰티, 식음, 문화 콘텐츠를 유기적으로 연결하며 단순한 쇼핑 공간이 아닌 ‘찾아가야 할 목적지’를 만들어 온 것이다. 무신사 인터뷰를 통해 소비자들이 왜 다시 공간을 찾는지, 브랜드는 어떻게 오프라인 공간을 활용해 관계와 팬덤을 형성하는지 살펴본다. 또한 하나의 매장을 넘어 지역 전체를 경험의 무대로 확장하는 전략과, 오프라인 공간이 브랜드 경쟁력으로 이어지는 과정을 짚어보며, 프로스포츠의 공간 전략이 나아갈 방향을 모색한다.
무신사 메가스토어 성수에 대해 소개 부탁드립니다.
올해 4월 그랜드 오픈한 무신사 메가스토어 성수는 약 2,000평 규모의 대형 복합 공간으로, 패션과 뷰티는 물론 다채로운 콘텐츠와 F&B 경험을 결합해 무신사만의 오프라인 확장성을 집약적으로 보여주는 공간입니다.
지하 1층부터 지상 4층까지 총 5개 층으로 구성되며, 신진 디자이너 브랜드부터 글로벌 브랜드까지 총 1,000여 개의 브랜드를 한자리에서 만날 수 있습니다. 단순히 상품을 판매하는 매장을 넘어 브랜드와 고객이 상호작용하는 ‘복합 놀이터’ 콘셉트로 기획됐으며, 쇼핑과 체험, 식사와 휴식이 유기적으로 연결되는 체류형 공간을 지향하고 있습니다.
이에 따라 2층에는 약 146평 규모의 무신사 뷰티 첫 오프라인 매장이, 4층에는 ‘푸글렌’과 ‘떡산’ 등 유명 미식 브랜드가 입점한 F&B 공간 ‘푸드가든’이 조성돼 있습니다.
무신사 메가스토어 성수는 성수를 대표하는 패션·뷰티 쇼핑 거점이자 랜드마크를 목표로 하고 있습니다. 실제로 개점 후 50일 기준(4/24~6/13) 누적 거래액 70억 원을 돌파했으며, 이 중 외국인 구매액은 약 30억 원으로 전체의 40% 이상을 차지했습니다. 특히 최근 7일간(6/7~6/13) 외국인 구매 비중은 평균 56%를 기록했고, 지난 9일에는 66%까지 올라 K-패션과 K-뷰티를 경험할 수 있는 대표 공간으로 빠르게 자리 잡고 있습니다.
온라인 플랫폼 중심이었던 무신사가 오프라인 공간에 주목하게 된 배경은 무엇인가요?
고객의 쇼핑 경험 측면에서 온라인과 오프라인의 시너지를 강화하고, 온·오프라인을 넘나드는 끊김 없는(Seamless) 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요하다고 판단했습니다. 또한 무신사와 협업하는 브랜드들이 고객과 직접 만날 수 있는 접점을 확대할 필요도 있었습니다.
무신사는 특히 오프라인 공간만이 제공할 수 있는 ‘경험’의 가치에 주목했습니다. 온라인 쇼핑이 편의성과 접근성을 제공한다면, 오프라인은 브랜드와 상품을 직접 체험하고 교감할 수 있는 경험을 제공한다는 점에서 차별화된 경쟁력을 지닌다고 보았습니다.
이에 온라인 서비스의 기술과 데이터를 오프라인 공간에 접목하는 O4O(Online for Offline) 전략을 본격화했습니다. 대표적으로 무신사 뷰티는 오프라인 공간을 단순 판매 채널이 아닌 브랜드 경험 중심의 플랫폼으로 운영하고 있습니다. 고객은 오프라인에서 브랜드를 경험하고, 이러한 경험은 다시 온라인 구매와 브랜드 인지도로 이어집니다. 이처럼 무신사는 오프라인이 온라인을 강화하고, 온라인이 다시 오프라인 방문을 유도하는 선순환 구조를 구축하며 고객에게 끊김 없는 쇼핑 경험을 제공하고 있습니다.
무신사 메가스토어 성수 오픈 첫날 대기 행렬 © 무신사
전국적인 오프라인 공간 확장에 대한 기획 의도와 전략은 무엇인가요?
오프라인은 고객의 쇼핑 경험을 완성하는 중요한 접점입니다. 특히 무신사는 무신사 스탠다드, 29CM 등 자체 브랜드뿐 아니라 다양한 협업 브랜드와 함께 성장하는 플랫폼인 만큼, 브랜드들이 오프라인에서 고객과 직접 만날 수 있는 기회를 확대하는 데 주력하고 있습니다.
이러한 전략의 대표 사례가 ‘서울숲 프로젝트’입니다. 무신사는 ‘서울숲 아뜰리에길’을 중심으로 로컬 패션 브랜드의 오프라인 매장이 모인 신규 상권을 조성하고 있습니다. 이는 성수동 연무장길을 중심으로 형성된 성수동 패션·뷰티 상권을 뚝섬역과 서울숲 일대로 확장해 성동구 일대를 명실상부한 ‘K-패션 중심지’로 발전시키기 위한 프로젝트입니다.
무신사는 K-패션을 이끄는 신진·중소 규모 로컬 패션 브랜드의 오프라인 거점을 마련하고, 서울숲 일대에 새로운 활력을 불어넣고자 합니다. 공실 공간을 확보해 브랜드 매장을 유치하고, 연무장길에서 시작된 성수동 패션 상권을 서울숲까지 연결함으로써 지역 상권 활성화와 성동구 도시재생에도 기여할 계획입니다.
무신사 메가스토어 성수를 기획할 당시 가장 중요하게 설정한 목표는 무엇이었나요?
무신사는 지난 2024년에 성수동의 아이코닉한 공간인 대림창고에 젊은 여성 고객을 타깃으로 한 스토어를 오픈한 데 이어, 올해 4월에는 ‘무신사 메가스토어 성수’를 추가로 오픈했습니다.
메가스토어 성수의 가장 중요한 목표는 단순 판매 공간을 넘어 무신사가 지향하는 패션과 뷰티의 정점을 구현하는 것이었습니다. 특히 성수를 대표하는 패션·뷰티 쇼핑 거점이자 랜드마크로서 새로운 오프라인 스토어의 기준을 제시하고자 했습니다.
또한 패션·뷰티·F&B를 결합한 ‘복합 놀이터’를 통해 고객의 체류 시간을 극대화하고, 성수 상권을 대표하는 글로벌 패션·뷰티 허브로 육성해 국내 고객은 물론 외국인 관광객까지 끌어들이는 것을 목표로 합니다.
이를 통해 국내 브랜드의 글로벌 고객 접점을 확대하고, 동시에 인바운드 소비 활성화에도 기여하고자 합니다.
일반적인 패션 매장과 비교했을 때 무신사 메가스토어 성수만의 차별점은 무엇인가요?
‘복합 놀이터’라는 단어로 정의할 수 있습니다. 패션과 뷰티 상품을 판매하는 것을 넘어 쇼핑과 체험, 식사와 휴식이 자연스럽게 이어지는 공간으로 설계했습니다.
또 하나의 차별점은 글로벌 고객 경험에 있습니다. 무신사 메가스토어 성수는 글로벌 고객의 유입을 이끌며 성수동의 대표 패션·뷰티 랜드마크로 자리매김하고 있습니다. 실제로 지난 6월 9일에는 전체 매출의 약 3분의 2가 외국인 고객으로부터 발생되기도 했습니다. 이에 국내 쇼핑객을 넘어 글로벌 앵커 테넌트(Anchor Tenant)로서, 외국인의 차별화된 쇼핑 경험 제공에도 힘쓰고 있습니다.
무신사는 외국인 관광객이 글로벌 스토어 회원으로 전환될 수 있도록 온·오프라인을 연계한 다양한 마케팅을 강화하고 있기도 합니다. 현장에서는 글로벌 스토어 회원 가입 고객에게 웰컴 기프트를 증정하고, 여권 인증 고객에게 추가 할인 혜택을 제공합니다. 또한 상품 QR코드를 스캔하면 자국어로 번역된 상품 정보와 후기 등을 확인할 수 있도록 서비스 중입니다. 이를 통해 한국 매장에서의 브랜드 경험이 글로벌 스토어 내 지속적인 구매로 이어지는 선순환 구조를 구축하고 있습니다.
무신사 메가스토어 성수 내 조성된 무신사 뷰티 매장 © 무신사
현재 무신사 메가스토어 성수가 브랜드와 소비자에게 어떤 역할을 하고 있다고 평가하시나요?
브랜드에게 ‘온라인 인지도를 오프라인 경험으로 전환하는 창구’ 역할을 하고 있습니다. 온라인에서 주목받은 신진·인디 뷰티 브랜드를 소비자 취향에 맞게 큐레이션해 소개하며 방문객 유입을 확대하고 있습니다.
실제로 팝업스토어 운영 사례를 보면, 팝업 기간 해당 브랜드의 온라인 거래액은 직전 대비 240% 증가하는가 하면, 검색량은 420% 급등한 것으로 집계된 바 있습니다. 오프라인 경험이 온라인 성과로 이어지는 대표적인 사례라고 볼 수 있습니다.
이처럼 소비자에게는 단순한 패션 플랫폼이 아니라 ‘복합 놀이터’ 역할을 하고 있으며, 동시에 성수 지역을 대표하는 앵커 테넌트로서 방문객을 유입시키고 지역 상권 활성화에도 크게 기여하고 있다고 평가합니다.
무신사는 왜 여러 지역 가운데 성수를 주요 거점으로 선택했나요?
성수는 무신사의 핵심 고객과 브랜드 정체성이 가장 잘 맞닿아 있는 상권입니다. 무신사는 2022년 본사 사옥을 강남 압구정에서 성동구로 이전하며 성수를 전략적 거점으로 삼았고, 무신사 엠프티 성수(2022), 무신사 스탠다드 성수점(2023), 무신사 스토어 성수@대림창고(2024) 등을 순차적으로 오픈하며 성수 내 존재감을 꾸준히 키워왔습니다. 성수는 MZ세대 핵심 타깃인 ‘자신만의 취향을 가진 사람들’이 모이는 공간이자 무한한 가능성이 열려있는 지역으로 평가받으며, 트렌드 확산력이 높고 국내외 방문객이 집중되는 곳입니다.
공간을 설계할 때 가장 중요하게 고려한 요소는 무엇이었나요?
온·오프라인을 넘나드는 끊김 없는(Seamless) 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다. 또한 ‘체험하고 발견하는 경험’을 만드는 것도 고려했습니다. 고객이 단순히 물건을 구매하는 데 그치지 않고 공간을 탐험하며 새로운 브랜드와 취향을 발견할 수 있도록 설계하는 데도 집중했습니다.
이를 위해 브랜드를 일렬로 나열하는 기존 편집숍 방식에서 벗어나 카테고리와 취향, 체험 요소를 층별로 배치했으며, 고객이 자연스럽게 공간을 둘러보며 다양한 경험을 할 수 있도록 동선을 구성했습니다.
또한 성수 지역 내 무신사의 공간들이 앵커 테넌트 역할을 수행하고 있는 만큼, 내국인뿐 아니라 글로벌 관광객의 수요도 함께 고려했습니다. 면세 서비스와 현장 결제 시스템을 도입해 외국인 고객이 상품을 즉시 구매하고 수령할 수 있도록 하는 등 다양한 이용 환경을 반영했습니다.
무신사 스토어 성수@대림창고 © shutterstock
단순 판매 공간이 아닌 ‘경험 공간’으로 만들기 위해 어떤 부분에 집중했나요?
공간의 모든 요소에 ‘머무르고 싶은 이유’를 심는 것에 집중했습니다.
패션과 뷰티, 콘텐츠에 식음 경험을 더하기 위해 카페 ‘푸글렌’, ‘피자슬라이스’를 비롯해 ‘떡산’, ‘쭈악쭈악’ 등 다양한 F&B 브랜드를 입점시켜 고객 체류 시간을 늘리고 복합 공간으로서의 매력도를 높였습니다.
또한 글로벌 고객을 위한 ‘웰컴 기프트 벤딩머신’, 무신사 뷰티 상품을 즐겁게 경험할 수 있는 ‘뷰티 가챠(캡슐 뽑기)’, 자신만의 개성을 더할 수 있는 ‘유니폼 마킹 서비스’ 등 다양한 체험형 콘텐츠를 운영하고 있습니다. 지하 1층 ‘무싱사’ 공간에는 누구나 무료로 이용할 수 있는 코인 노래방 부스를 마련해 즐길거리와 경험 요소를 강화했습니다.
입점 브랜드와 공간 경험이 자연스럽게 연결되도록 하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있나요?
입점 브랜드와 공간 경험이 자연스럽게 연결되도록 하는 데 많은 공을 들였습니다. 특히 숍인숍(Shop-in-Shop) 형태로 운영되는 브랜드의 경우, 곡선형 오브제 안에 별도 공간을 조성해 브랜드별 개성과 무드를 강조했습니다. 단순히 상품을 진열하는 것을 넘어 공간 자체가 브랜드의 정체성을 담아낼 수 있도록 설계한 것입니다.
또한 입점 브랜드를 층별 특성에 맞게 구역별로 배치하고, 숍인숍 형태를 적용해 브랜드마다 다른 분위기와 콘셉트를 입체적으로 경험할 수 있도록 했습니다. 팝업스토어 역시 브랜드별 콘셉트와 제품 특성에 맞춘 체험 프로그램을 함께 운영하며 고객과의 접점을 넓히고 있습니다.
팝업스토어, 전시, 콘텐츠 공간 등 다양한 프로그램은 어떤 기준으로 기획되나요?
매력적인 상품이 가장 우선입니다. 무신사는 뛰어난 브랜드와 매력적인 상품이 고객의 취향과 만날 때, 온라인은 물론 오프라인 공간의 가치도 더욱 커진다고 보고 있습니다.
이에 검증된 브랜드와의 협업을 통해 차별화된 상품을 선보이고, 이를 고객에게 효과적으로 소개할 수 있도록 오프라인 공간과 콘텐츠를 기획하고 있습니다. 또한 오프라인 공간은 고객에게 재방문의 이유와 신선함을 제공하는 것도 중요합니다. 이를 위해 온·오프라인에서 인기를 얻고 있는 브랜드를 중심으로 숍인숍 브랜드를 운영하고 있으며, 일정 주기마다 브랜드 구성을 변경해 새로운 경험을 지속적으로 제공하고 있습니다.
무신사 메가스토어 성수 내 웰컴 기프트 이벤트에 참여 중인 외국인 고객의 모습 © 무신사
소비자들이 공간을 이동하며 브랜드를 발견하도록 어떤 동선과 경험을 설계하고 있나요?
고객이 하나의 목적지만 방문하고 떠나는 것이 아니라, 공간을 이동하며 다양한 브랜드와 콘텐츠를 자연스럽게 발견할 수 있도록 동선을 설계했습니다.
각 층은 서로 다른 콘셉트를 갖고 있습니다. 지하 1층은 유니섹스·워크포멀 브랜드와 체험형 콘텐츠, 1층은 팝업 공간과 무신사 걸즈, 2층은 뷰티와 아이웨어, 3층은 무신사 스탠다드, 4층은 스포츠·아웃도어 브랜드로 구성했습니다. 고객은 층을 이동하는 과정에서 자신의 관심 분야뿐 아니라 새로운 브랜드와 카테고리를 접할 수 있습니다.
또한 각 층의 콘텐츠가 자연스럽게 연결되도록 구성해 쇼핑과 체험, 휴식이 이어지는 경험을 제공하고 있습니다. 이를 통해 고객이 단순히 상품을 구매하는 데 그치지 않고 공간을 탐험하며 취향을 발견할 수 있도록 하는 데 집중했습니다.
온라인 플랫폼 데이터를 오프라인 공간 운영에 활용하는 사례가 있다면 소개해 주세요.
무신사 오프라인 매장의 모든 상품에는 QR코드가 부착되어 있습니다. 소비자가 스마트폰으로 이를 스캔하면 무신사 앱과 즉시 연동됩니다.
고객은 상품을 직접 착용해 보면서 무신사 앱에 축적된 수백만 건의 실제 구매 후기와 체형별 착용 정보를 확인할 수 있습니다. 이를 통해 상품에 대한 이해도를 높이고 구매 실패 가능성을 줄일 수 있습니다.
또한 온라인의 실시간 트렌드 데이터도 오프라인 매장 운영에 반영하고 있습니다. 무신사 앱 내 검색어, 인기 상품, 카테고리별 판매 순위 등을 분석해 매장 내 주요 진열 상품을 빠르게 교체하고 있습니다.
특정 지역이나 연령대에서 반응이 좋은 브랜드와 상품 데이터를 바탕으로 상권별 맞춤형 상품 구성을 운영해 재고 부담을 줄이고 운영 효율을 높이고 있습니다.
이와 함께 오프라인 방문객이 자연스럽게 앱 회원으로 유입될 수 있도록 다양한 서비스를 고도화하며, 온·오프라인을 아우르는 끊김 없는 쇼핑 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다.
무신사 메가스토어 성수에서 진행하는 무신사 무진장 뽑기 이벤트 참여를 위해 대기하고 있는 고객들 모습 © 무신사
앞으로 오프라인 공간 전략 측면에서 새롭게 시도하고 싶은 방향이 있으신가요?
무신사는 국내 고객을 넘어 글로벌 시장으로 빠르게 확장 중에 있습니다.
이미 외국인들의 수요는 충분히 확인 중입니다. 무신사가 운영하는 오프라인 매장이 일본의 골든위크와 중국의 노동절이 겹친 이른바 ‘동북아 황금연휴’ 기간 동안 방한 외국인 관광객들의 필수 쇼핑 코스로 떠오르며 매출이 큰 폭으로 증가하기도 했습니다.
일본 골든위크(4월 29일~5월 6일)와 중국 노동절(5월 1일~5일) 연휴가 맞물린 4월 29일부터 5월 5일까지 일주일간 성수, 홍대, 명동, 강남, 한남, 서면 등 주요 상권에서 글로벌 특화 매장으로 운영 중인 무신사 스탠다드 및 무신사 스토어 12곳을 분석한 결과, 전체 매출 대비 외국인 비중은 53%에 달하며 내국인 매출을 앞질렀습니다.
특히 외국인 고객 비중이 가장 높았던 ‘무신사 스토어 명동’은 전체 매출의 70% 이상이 외국인 고객으로부터 발생했으며, 무신사 스토어 성수, 무신사 스탠다드 한남점, 무신사 킥스 성수·홍대점 역시 외국인 매출 비중이 60%를 상회하기도 했습니다.
이에 따라 성수를 K-패션의 글로벌 허브 삼아, 무신사 스탠다드 및 K-패션 브랜드들과 함께 글로벌 고객의 접점을 확대해나갈 계획입니다.
2024년 3월부터 운영 중인 무신사 스탠다드 명동점 매장 전경 © 무신사
실제 방문객들은 무신사 스토어를 어떤 공간으로 인식하고 있다고 보시나요?
무신사를 방문한 국내외 고객들은 K-패션과 K-뷰티를 중심으로 K-푸드와 K-팝까지 한국의 라이프스타일을 한 번에 경험할 수 있는 필수 방문 코스로 인식하고 있습니다.
홍대, 성수 등의 핵심 상권을 찾는 국내외 고객들은 단순히 옷을 목적 구매하러 가기보다 어떤 트렌드가 유행하는지를 보는 재미도 즐기고 있습니다. 앱 화면의 ‘실시간 랭킹’이 매장 디스플레이에 그대로 구현되어 있고, 핫한 브랜드들의 팝업 스토어가 끊임없이 열리기 때문입니다.
국내외 고객들에게 무신사 매장은 패션 감각을 충전하고, 인증샷을 남기며, 트렌디한 문화를 소비하는 일종의 놀이 공간(Playground)입니다.
소비자들의 방문 목적이나 체류 방식은 일반 매장과 어떤 차이를 보이나요?
무신사 고객들에게 오프라인 매장은 온라인 쇼핑과 단절된 별개의 장소가 아닙니다. 앱으로 탐색하고, 매장에서 확인한 뒤, 내 등급가로 결제하는 자연스러운 끊김 없는 쇼핑 경험을 누리고 있습니다. 실제로 무신사 고객들은 오프라인 매장 방문 시 한 손에는 옷을, 다른 한 손에는 스마트폰(무신사 앱)을 쥐고 있습니다. 행거 앞에 서서 직원을 찾는 대신 상품의 QR코드를 찍기도 합니다. 오프라인 공간에서 ‘온라인 데이터와의 소통’을 통해 체류 시간을 보냅니다.
운영 과정에서 가장 인상 깊었던 고객 반응이나 사례가 있다면 소개해 주세요.
무신사는 신규 오프라인 매장을 선보일 때마다 짧게는 수십 미터, 길게는 수백 미터에 이르는 오픈런이 발생하고 있습니다.
무신사 스탠다드 사례를 보면, 이러한 현상을 관통하는 핵심은 고객들이 ‘희소성’과 ‘경험의 선점’에 높은 가치를 두고 있다는 점입니다. 일반적인 SPA 브랜드 매장 오픈에는 줄을 서지 않던 젊은 소비자들이 무신사 매장을 찾는 이유는, 무신사를 단순한 쇼핑 공간이 아니라 ‘지금 가장 트렌디한 패션 문화가 시작되는 곳’으로 인식하고 있기 때문이라고 생각합니다.
또한 일부 명품 브랜드의 오픈런이 리셀러(Reseller)나 대리 줄서기 수요에 의해 형성되는 것과 달리, 무신사 스탠다드의 오픈런은 실제 구매와 경험을 목적으로 한 고객 중심으로 이뤄진다는 점도 인상적이었습니다. 대기 줄에 선 고객들이 서로 패션 정보를 공유하거나, 무신사 앱을 보며 구매할 상품을 이야기하는 모습도 자주 볼 수 있습니다. 단순히 상품을 구매하기 위해 줄을 서는 것이 아니라, 브랜드와 문화를 함께 경험하는 과정으로 받아들이고 있다는 점이 무신사 오프라인 공간만의 특징이라고 생각합니다.
소비자가 브랜드를 ‘구매’하는 것과 ‘경험’하는 것의 차이는 무엇이라고 생각하시나요?
‘취향’을 탐색하고 이를 증명하는 것의 차이라고 할 수 있습니다. 과거의 패션 쇼핑이 대중적인 유행을 따르는 과정이었다면, 무신사를 이용하는 고객들에게 패션 소비는 ‘나만의 정체성과 취향을 찾고, 증명하는 인증’에 가깝습니다.
즉 구매란 ‘내 취향’을 찾기 위한 소비의 결과이고, 경험은 온-오프라인을 적극적으로 활용해 체험하고 취향을 찾아가는 과정이라고 생각합니다.
중국 무신사 스탠다드 1호점 오픈런 풍경 © 무신사
디지털 환경에 익숙한 MZ세대가 오프라인 공간을 찾는 이유는 무엇이라고 보시나요?
MZ세대가 오프라인 공간을 찾는 이유는 단순히 상품을 구매하기 위해서만은 아니라고 생각합니다. 특히 국내외 젠지 세대에게 성수동은 꼭 방문해야 할 ‘성지’와 같은 공간으로 자리 잡고 있습니다. 이들은 성수라는 트렌디한 공간에서 소비하고 시간을 보내는 경험 자체를 즐기며, 그 과정에서 자신의 취향을 SNS를 통해 공유합니다.
또한 이러한 경험은 단순한 소비를 넘어 비슷한 취향을 가진 사람들과 연결되고 있다는 소속감으로 이어집니다. 자신이 트렌디한 취향 공동체의 일원이라는 감각을 확인하고 소통하는 과정 역시 오프라인 공간이 가진 중요한 가치라고 생각합니다.
MZ세대에게 오프라인은 디지털보다 비효율적일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 기꺼이 시간과 비용을 들여 공간을 찾는 이유는 그곳이 자신의 취향을 발견하고, 즐기고, 표현할 수 있는 무대이기 때문입니다. 결국 오프라인 공간은 단순한 소비 공간이 아니라 자신의 정체성을 경험하고 증명하는 ‘놀이터’의 역할을 하고 있다고 생각합니다.
무신사 메가스토어 성수에서 쇼핑하고 있는 고객들의 모습 © 무신사
오프라인 공간이 브랜드 충성도 형성에 어떤 영향을 준다고 생각하시나요?
오프라인 공간은 브랜드 충성도를 형성하는 가장 강력한 도구 중 하나라고 생각합니다. 실제로 무신사에서는 오프라인 공간에서 무신사 스탠다드를 처음 경험한 고객이 무신사 앱으로 유입되는 선순환이 나타나고 있으며, 오프라인 첫 구매 이후 온라인 구매로 이어지는 교차 구매자 수도 꾸준히 증가하고 있습니다.
브랜드를 직접 보고, 입어보고, 경험한 고객은 단순히 가격만 비교하며 이탈하지 않습니다. 공간에서의 긍정적인 경험과 기억이 브랜드에 대한 신뢰로 축적되고, 이는 장기적인 관계와 충성도로 이어집니다. 결국 오프라인 공간은 브랜드와 고객의 관계를 더욱 깊게 만드는 접점이라고 생각합니다.
브랜드가 공간을 전략적으로 활용할 때 가장 중요하게 고려해야 할 요소는 무엇인가요?
공간은 브랜드의 정체성을 보여주는 동시에 소비자가 자신의 취향을 탐색할 수 있는 장소가 되어야 한다고 생각합니다. 무신사 메가스토어 성수 역시 패션과 콘텐츠, 공간 경험이 결합된 ‘복합 놀이터’로서 온라인에서 접하던 무신사의 방대한 큐레이션을 오프라인으로 확장한 공간입니다.
또한 온·오프라인 경험이 단절되지 않고 자연스럽게 이어지는 것도 중요합니다. 고객이 오프라인에서 경험한 브랜드와 콘텐츠가 온라인으로 연결되고, 다시 공간 방문으로 이어지는 선순환 구조가 만들어져야 합니다.
무엇보다 고객이 재방문할 이유를 지속적으로 제공해야 합니다. 새로운 브랜드와 상품, 콘텐츠를 통해 자신의 취향을 재발견하고 확장할 수 있는 경험을 제공해야 하며, 이를 위한 신선함도 유지되어야 합니다. 한 번 방문하고 끝나는 공간은 목적지가 될 수 없습니다. 결국 고객이 다시 찾고 싶어 하는 이유를 끊임없이 만들어내는 것이 공간 전략의 핵심이라고 생각합니다.
중국 무신사 스탠다드 1호점 매장 고객 모습 © 무신사
‘2026 무신사 도쿄 팝업 스토어’ 방문 고객 모습 © 무신사